今日，倍比拓发布《体验管理数字化的新浪潮——海内外CEM软件研究白皮书》。依托过去对国内各行业企业客户体验管理发展现状的见解，倍比拓联合海内外多家知名CEM服务商高管、多家知名大型企业体验管理相关负责人开展深度访谈，对各大CEM平台亲身走查评估与案头研究、深度洞察研究海内外的CEM现状。本报告旨在从企业视角出发，从 CEM软件的概念、价值、服务商趋势、企业启示多方面着手，帮助国内企业建立对 CEM软件更加全面的理解，拥抱体验经济的浪潮，更好地利用 CEM 软件，走向商业成功。
CEM助力企业的四大价值
1. 提升体验数据的全面性、实时性和准确性，降低用户研究与理解的成本
随着渠道和旅程触点的多样化，用户与企业的交互遍布线下线上，数据分散问题严重，企业难以全量捕捉、统筹数据。CEM平台通过系统技术与自动化工具（如提供社媒聆听、网站埋点支持、调研问卷模板、精准投放等工具），帮助企业在用户与企业互动的各个触点上，第一时间内捕捉用户反馈、高效、准确、全面地完成数据的采集与整合，提高用户研究团队工作效率近 90%。
2. 实现体验追踪的可视化，帮助组织上下以统一用户视角，定位体验改善决策方向、衡量举措成效
大量企业的实践表明，长期、持续、系统的用户数据追踪，能帮助企业定位问题，用统一用户视角拉通跨部门共识，清晰知晓体验优化举措带来的成效。CEM平台为企业提供高效的数据分析工具，实现体验分析洞察自动化、及时化。同时，CEM 平台将分析的结果以可视化仪表盘呈现，以便企业上至高层、下至各部门团队，有统一的用户视角，并能基于全旅程的数据，审视用户体验现状与变化趋势，促进共识的达成。
3. 透过大量数据，精细化理解每位用户的需求，指导业务开展针对性的行动，提升个体体验与忠诚度
用户体验是一项“以人为本”的工程。然而，beBit 发现，国内有接近四成的从业者表示，企业较难为不同的用户群体针对性的设计解决方案 。不同于过去企业采用的传统市场调研，CEM可以对每一个用户过往互动经历、偏好需求有细致的理解，并以此为基础，提供智能化、个性化的营销、产品或服务推荐。以酒店行业为例，客户在平台上的一句差评、微信上的一个回复，都能通过 CEM 平台被整合进每个用户的档案中，酒店经理可以访问每天入住客人的档案，了解其偏好和最近反馈，提前为其完成体验定制。
4. 利用沉淀的用户资产，为企业开展品牌、产品、服务的升级提供规划决策的依据
传统企业往往苦于过去数据积累不足，难以科学地识别自己高净值核心用户的特征、需求与期望。CEM 平台帮助企业数据整合、有效沉淀至中台，当企业在未来进行品牌建设、产品及服务规划等的时候，业务部门就可以拉取出更全面丰富的用户数据，深度理解用户，以数据驱动科学决策。
如何让CEM最大化体验管理价值？
CEM作为功能强大和前景大好的体验管理工具，是否拥有了CEM，企业就能够立于体验管理“不败之巅”？
倍比拓结合基于过去二十余年经验开发的“体验管理成熟度模型 FRIENDS”发现，虽然CEM系统的引入极大促进了企业体验管理的三大能力建设，但系统的引入远远不是体验管理的全部：要让CEM平台更好地发挥出价值，还需进一步思考完善企业内部整体体验管理体系的构建。
在体验管理能力方面：企业不能仅需要 CEM 来实现体验管理效率的提升，更需要思考如何结合业务现况，搭建完整的体验管理执行能力，让CEM真正发挥其应有的价值。
在体验支撑体系方面：为保障体验管理的高效执行，企业还需检视自身的数据、组织、文化三大体验支撑体系: 1）完善数据治理体系，提升数据质量，为用户体验管理夯实数据决策的基础 ；2）构建公司级体验管理组织架构与配套能力，拉通跨部门体验管理协作 ；3）建立“以用户为中心”的企业文化，让体验深入员工的日常工作与行动。
战略契合度方面：体验管理是一把手工程，需与公司战略高度契合，同时高层需赋予充分的战略重视，才能让体验管理真正在企业内落地生根。借助CEM，体验管理可以切实与商业效益相关联：通过对每一个用户体验和购买/推荐行为的追踪，可以清晰看到体验提升所带来的用户生命周期价值（LTV）的增加。体验的商业价值并不只停留在理论上的关联，而是实实在在的反映在可统计、可追踪的赢得性增长上，这样极大程度上助力了企业内部自上而下的信心建立。
此外，体验管理并不仅仅是一个“补短板”的过程，要想真正赢得推荐，企业仍需进一步透过体验管理传递品牌的价值定位、为企业创造差异化竞争优势的“长板”。因此，企业应当利用内外部专业能力深度思考战略方向，将体验管理与企业的战略价值定位相联结，让CEM为企业创造更大的商业价值。
此白皮书覆盖的CEM服务商有：倍市得、Choiceform巧思科技、DIA数皆智能、
浩客XM、极速洞察、Medallia、Qualtrics、唐硕体验云、数字100、体验家XMPlus
（*注：按品牌首字母排序，排名不分先后）
