项目背景 Project Background
销量不断下滑，顾客严重流失
某领先奢侈品业者近年遇到销量不断下滑的问题，分析后发现原因来自于既有顾客严重流失。针对此问题业者内部出现许多不同的声音，有人提出「应面向高端顾客推出更精致化的实体店服务」，有人认为「随着时代改变应瞄准年轻人客群」，客服部门则反应「顾客常抱怨送货速度太慢」「优惠不够吸睛」．．．等。面对大大小小不同的声音，该业者管理层迟迟无法展开行动，希望通过更科学化的方法找出真正的问题所在，因此委托我们实施NPS量化分析，从顾客视角了解症结点，进一步设计更符合顾客需求的服务及体验。
执行过程 Process and Methodology
结合质化与量化方法深度分析顾客
项目中我们采用质化与量化研究结合的方法，自用户视角诊断该奢侈品业者的体验现况，作为未来服务设计及体验创新的输入。首先，通过数十场用户深访，梳理出顾客体验蓝图，包含体验场景、顾客需求及影响体验的驱动因素，接下来，运用Analytical NPS模型作量化问卷，了解各项驱动因素在整体体验中所占的权重，筛选出关键的驱动因素。
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Analytical NPS模型如何帮助我们分析？
Analytical NPS模型为一种量化分析工具，用于协助企业站在制高点，自全局理解哪些体验要素对顾客更加关键，以分配资源、制定战略。做法是结合体验蓝图，将各个驱动要素拉出来，在问卷中了解顾客的满意度及推荐度，并进行二维分析，定义出各体验要素在象限上的位置，根据其重要性及急迫性展开相应措施及业务排程，如下图。
落于右边两个象限的是与NPS指标高度相关的要素，右下方当前顾客满意度较差的，亟需优先改造，右上方已经有较高满意度者，可以继续优化，突破客户期待；至于左方与NPS相关度较低者，优化的重要性低，在运营排程中可以忽略或者降低优先度。
解决方案 Solutions
顾客真正要的是什么？
根据分析结果，我们发现到该业者内部意识到的问题，都不是造成顾客流失的主因，反而是「能否启蒙穿搭灵感」此要素与NPS指标联动性高，且目前顾客满意度，显示应优先处理。此洞察为客户明确问题所在，了解到比起做一些不痛不痒的物流体验提升或打折优惠，当务之急是正视顾客对该品牌「时尚先锋」的期待，重塑品牌价值，找回时尚指标的地位。
项目成果 Project Results
对症下药才是最佳解法
通过此项目，我们协助该业者从顾客视角理解当前体验的缺口以及机会空间，据以思考创新方向，展开品牌价值重塑及体验创新设计，希望为顾客及客户创造双赢的价值。
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