如何提升官网用户满意度

发现改版后满意度不如预期

中国信托商业银行到2016年11月为止，为台湾第一大信用卡总流通卡数银行，国内分行据点超过150家，海外据点共107处。 2010年网银改版后，线上调查结果满意度不如预期，为提高满意度，希望对网银的原型进行调查，明确既有问题。

实施行动观察调查

此次调查着重对满意度影响较大的高频率使用客群，藉由观察及访谈了解顾客使用网银的习惯及流程。

第一步：以顾客使用网银目的进行分群

本次调查以产品的类别进行分群，根据不同客群的需求分别测试网银各主要页面。

第二步：执行顾客行动观察调查

为了发掘改版后网站的易用性以及顾客行为差异，透过“顾客行动观察调查”搭配眼球追踪技术，掌握顾客视觉动线，建置直觉、图像化、动线流畅的网路平台，同时藉由大数据分析顾客潜在需求及偏好。

从顾客潜在需求切入设计

根据调查，依照顾客的潜在需求客制化首页，主动提供最常使用10大功能

1.针对顾客个人帐务管理需求

透过收支管理平台自动引导顾客设定储蓄目标、帮顾客记录日常消费及收入，并依据实际收支与目标的差距提供顾客适当的建议，同时每月自动绘制追踪图表，让顾客随时掌握资产动向。

2.针对无法花时间理财的顾客

提供个人化通知，主打「通知零时差」、「资讯客制化」两大特点，依据顾客自行设定的标的损益点、汇率到价等项目自动发送通知，以利顾客掌握投资时点。

客户荣获亚洲最佳网络银行

根据全球网站评比重要指标Alexa.com最新研究指出，顾客平均使用中信银网银时间约为5分20秒，居全台银行之冠，260万名中信银网银顾客中，近5成顾客6个月内重复造访网站，其中超过半数进行转帐、基金申购等交易。

在2013年，中国信托顺利地登上了「数字服务标竿企业」排行榜的第一名，中信银网银也在2015年获得国际金融杂志「Retail Banker International」(国际零售银行家)杂志评选为「亚洲最佳网路银行」。