协助银联给用户更好的体验-服务与案例-NPS-倍比拓(beBit)专注NPS战略的客户关系体验咨询公司

项目背景 Project Background

不让支付宝及微信支付专美于前

银联作为国内最大的交易清算机构，在2017年正式推出自家的二维码支付产品，上线以来有超过120家厂商支持，包含17家全国性银行以及手机京东、京东金融、美团、大众点评等互联网机构，但在市场已被支付宝及微信支付分食的情势下，银联面临极大的挑战。

为了突破现况实现成长，银联希望给用户更好的体验，委托我们对合作机构的APP完成用户体验测评，包含20个机构及30个APP，同时希望藉此项目，深入理解用户使用银联支付的真正需求，提炼出银联能够为用户提供的差异化价值。

执行过程 Process and Methodology

缜密研究突破盲点

1. 测评框架调整
银联既有的测评标准已包含，如注册/绑卡/支付等全支付流程中的细节标准。在此基础上，我们利用过去的经验自用户视角出发重新调整测评框架，深化用户在这当中的角色

2. 对标分析
在完善测评标准的同时，我们通过对标分析，比较两大竞争者支付宝、微信支付及银联旗下五大支付主力APP，挖掘出银联的优劣势，识别用户选择银联的核心要素

3. 用户观察与测试
最后则是通过实际用户行为观察/电话访谈/商户走访/专家走查等调研方式，观察用户的实际支付行为，挖掘背后的心理需求，验证调整后的测评框架是否符合用户体验需求，并对标准的细节进行进一步的完善

解决方案 Solutions

导入用户体验旅程调整测评框架

用户旅程图.png

在调整测评框架阶段中，我们发现银联既有的测评标准虽涵盖多项体验及功能接口，但是并不能满足所有用户需求，以此为测评标准将无法有效提升用户体验，因此我们将测评面向拉回至用户观点，在既有的框架上套入用户体验旅程，并细分出用户在注册绑卡、登录、支付、查询等各个阶段可能产生的不同情境，及各情境下的不同需求，完善测评标准。

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众多标准孰轻孰重？

如项目要求，要为银联完成20家厂商及30个APP测评打分，因此除了完善测评标准，还需要设计一套评分机制。为了区分出各项标准的权重以作为计分依据，我们从用户视角出发将用户体验做分级，如同马思洛的金字塔理论思维，用户体验从最低到最高是基本可用、满足期望到最顶层的意外体验，按照这个概念，各项标准可以分别对应到难用、堪用、易用及爱用四个类别，每一个类别都有相应权重，依此建构出完整的评分机制，作为评测各APP的依据。