项目背景 Project Background
保险企业的巨人展开转身
对于国内保险行业来说，随着市场走向监管严格、消费者主导及低利率时代，要在这样的新环境新时代中站稳脚步，行业性的转型已成为必然。太平洋保险在2017年到2019年发起为期三年的数字太保互联网转型战略，官网作为主要在线流量入口，在转型整体过程中承担格外重要的角色，因此希望能通过beBit，明确官网的定位，实现提升转化率的最终目标。
执行过程 Process and Methodology
定性定量结合寻找解决方案
太平洋保险长期使用線上工具追踪用户的网络踪迹，握有大量数据，但是真正的问题是该如何解读并了解数据背后代表的意义，为什么用户无法成功访问官网？为什么部分用户成功访问官网却没有被转化？用户使用官网的路径是什么？、
纯量化分析并不能找出问题所在，因此我們采用定量結合定性研究。定量方面，以明确官方网站的整体使用情况为目的，建立现存问题的假说。定性方面，通过电话访谈和用户行为观察，了解用户在訪問官網的过程中，所遇到的障碍和背後原因。
解决方案 Solutions
让用戶更快地走到对的页面
在定性研究中，我们发现许多用户进到官网后，经常因为找不到自己想要的产品或是不知道如何选择而很快地跳离，因此为了快速聚焦所需商品，我们产生两大解决方案。
第一个是于各页面设计“全站导航”，让用户可以随时掌握太平洋官网的所有险种，并快速抵达各险种的筛选列表，第二个就是在此列表中设计“用户导向”的筛选条件，通过用户希望获得的服务以及产品特色，引导用户快速瞄定适合的产品。
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以场景增加用戶對產品的共鸣
我们也发现许多用户进到产品详情页想要深入了解、比较该产品时，经常因为对该产品的保障内容未能产生共鸣，而认为自己不需要或是无法下决策，因此为了加快用户做出决策，我们设立情境阐明各产品特色，并以接近用户投保心理的理赔案例引发共情。
以境外旅行险为例，以情境化的方式让用户建立对风险的想象，如「紧急情况语言不通怎么办？」「国外医疗费用高急救住院怎么办？」，并阐述该产品的保障内容可以解决上述问题，加深用户对产品优势的印象。
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功能设计从业务导向到用户导向
在定性研究中，我们发现多数用户对所拥有的保单内容并未有清楚地了解，只有在被扣款或是即将到期等时机才会进入官网的使用售后服务，在此情况下，以业务类型设计筛选条件反而容易溷淆用户，因此我们改以用户的当下的情境设计相关功能。
以网点查询为例，用户难以通过险种类别选择出正确的网点，如产险、健康险、寿险等，因此我们改成依据用户造访网点的目的设计，如我要理赔、我要体检、我要维修等，让用户更快、更直觉地完成服务。
项目成果 Project Results
共同为用户创造价值
这次的官网改版项目中，客户在实际参与了用户深访后，了解到用户在使用官网时的需求和障碍，认同beBit的改版战略及设计，原型也在近期正式上线。我们希望这次的项目只是一个开端，未来能与太平洋保险持续合作，一起为用户创造更多的价值。
————从用户观点出发是转化用户的不二法门
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