记得曾经与一个奢侈品品牌的中国区战略负责人谈论该品牌面对数字化时代的增长战略，她给了我一个印象深刻的答案：该品牌的核心战略是时间，沿着时间规划的战略才能确保该品牌的可持续增长。该品牌已经成立了超过百年的历史，即便面对大大小小的经济周期仍旧保持着从容的自信，而这份自信来自于核心资产的沉淀。
未来经济放缓的预期在诸多经济学家眼中已经达成一致，下行周期的背后更让人焦虑的在于不确定性；
因此，如何从不确定性中找到确定，成为企业管理层蓄积资源、穿越黑暗周期中的稳定力量。
在增量市场中，我们熟悉的更多是“损益表”的增长逻辑，沿着财务目标来进行业务规划，将财务指标拆解到各个部门和流程环节，在此基础上建立企业日常经营的惯性；然而在存量市场中，企业需要的不是眼花缭乱的各式手段和工具，而是要能沉淀下来持续增长的资产，即“资产负债表”的增长思维；其中，“客户对企业的信任与忠诚”可以视为企业资产负债表表中的核心元素之一，面对外部市场各类的杂音，企业需要在经营中做减法，回到锚定点：我的客户是谁？客户需要什么？
“客户导向”已经成为存量市场中企业经营的底层逻辑，在这个基础上不少企业风风火火的开始“以客户为中心”的转型大业：建立 DTC（Direct To Consumer）的新商业模式，进行大量的客户与竞品调研、建立客户反馈的分析系统，将“客户至上”变成企业内部无所不在的标语；然而，很多企业在推动“客户导向”的变革过程中往往见树不见林，只看到了转型中的一个面，并未建立起顶层设计并回答一系列的关键问题：目标客户的核心诉求是什么？客户如何参与到企业经营当中？企业的商业模式与战略路径有没有契合客户诉求？内部是否已经有机制和系统能高效的将客户需求转化成业务闭环？客户价值是否能有效的传递给一线或基层的人员？
以上都是在“客户导向”转型中需要面临的具体问题，企业在增量市场中已经形成了既有的经营惯性，而这些经营习惯并非是为了满足客户需求或是解决客户问题，而仅仅是为了达成增长目标；因此，企业需要由上而下重塑一套经营机制，校准与锚定客户目标，建立新的核心流程与管理能力，不断地重复引导企业行为，固化成新的企业肌肉记忆。
为了更好协助企业对“客户导向”转型所需具备的企业能力有更清晰的蓝图，倍比拓（beBit）通过客户体验成熟度（FRIENDS）模型，来对企业目前“客户导向”转型现况所处的阶段进行评估，客户体验成熟度（FRIENDS）模型由3大模块、7个核心维度所构成：
- 第一个模块为战略契合度，主要衡量客户思维与企业整体战略的契合程度(strategic Fit)，从品牌、产品、服务、触点关键维度上分析目前企业的商业模式与主要战略举措，是否已经有深度的融入客户视角，有效积累客户资产，创造差异化的战略路径与竞争优势。
- 第二个模块为体验管理能力，搭建科学的客户指标体系，通过成熟的工具与方法高效的获取客户反馈，并将客户有效的参与到企业经营当中，完成客户洞察-战略转译-业务行动的完整闭环。
- 第三个维度则是体验支撑体系，企业需要建立具备客户视角的“反向驱动“管理机制，通过数据治理、组织架构与文化渗透等维度,来固化新的组织能力，建立“客户导向”的企业惯性。
通过客户体验成熟度（FRIENDS）模型，企业可以抽丝剥茧，系统性的从各维度来厘清目前“客户导向”的企业能力现状，识别企业在转型过程中可能面临的短板，进一步聚焦资源，从源头开始找到客户工作推动的重心。
根据倍比拓与UXRen在2022年发布的《客户体验管理成熟度白皮书》，国内超过60%的企业目前客户转型阶段仍属于起步期与发展期，代表国内企业在“客户导向“转型的路上还有很长的路要走。
客户思维的目标还是增长，在存量市场中，如何从客户身上去建立增长的公式，形成以“资产负责表”的增长逻辑，明确增长的锚定点，再形塑新的企业能力；客户成熟度模型（FRIENDS）提供企业一个工具，来厘清目前企业所具备的客户能力现状，在“不确定性”大环境下，建立“确定性”的增长逻辑——一个能持续增长的商业模式。
